Si spende molta energia per farsi conoscere da chi non è mai venuto, e pochissima per chi è già stato seduto ai tuoi tavoli e si è trovato bene. Eppure è proprio quel cliente il più facile da far tornare: ti conosce, si fida, e spesso porta qualcuno con sé.
Il problema: non sai chi sono
In molti locali i clienti abituali sono un ricordo del titolare o del cameriere più anziano. Nessun elenco, nessun contatto, nessun modo di richiamarli. Quando quel cameriere se ne va, se ne va anche la memoria.
Passo 1: raccogliere i contatti, con il consenso
Le occasioni sono tante: la prenotazione, il wi-fi, una tessera fedeltà, un piccolo omaggio in cambio dell'iscrizione. La regola è una sola: il cliente deve dare il consenso in modo chiaro, sapendo cosa riceverà. Meglio pochi contatti veri che una lista comprata o raccolta di nascosto.
Passo 2: richiamarli con le occasioni giuste
Nessuno vuole una pubblicità al giorno. Funzionano i messaggi che hanno un motivo:
- il menu della nuova stagione o un piatto che torna;
- una serata speciale, una degustazione, un ospite in cucina;
- il compleanno del cliente o l'anniversario della prima visita;
- un invito per i giorni più tranquilli della settimana, quando hai posto.
Passo 3: il passaparola organizzato
Il passaparola è la pubblicità più forte, ma di solito si lascia al caso. Si può organizzare: un vantaggio per chi porta un amico e uno per l'amico che arriva. Semplice da spiegare in sala, facile da tenere sotto controllo.
Passo 4: misurare
Ogni mese guarda quanti clienti sono tornati, quanti messaggi hanno portato una prenotazione, quanti amici sono arrivati con il passaparola. Quello che non misuri non lo puoi migliorare.
Perché conviene
La frequenza di ritorno è una delle tre leve del fatturato, insieme ai coperti e allo scontrino medio: ne parliamo nell'articolo su come aumentare il fatturato. Far tornare un cliente una volta in più all'anno, moltiplicato per tutti i clienti abituali, è spesso il modo più economico per far crescere gli incassi. È uno dei lavori che seguiamo nel servizio clienti e reputazione.
Vuoi sapere cosa vede chi cerca il tuo locale?
La radiografia del locale è gratuita: guardiamo recensioni, scheda Google, sito, social e prenotazioni e ti diciamo cosa oggi ti fa perdere clienti. Poi, se vuoi, te la spieghiamo in mezz'ora di videochiamata con il fondatore. Non devi mandarci nulla.